Để biết một chuyện là khẩn cấp hay chỉ phiền, hỏi ngay: có ai đang hoặc sắp gặp nguy hiểm tới sức khoẻ, tính mạng không. Nếu có, việc đầu tiên là gọi số khẩn cấp phù hợp (115, 114, 113 hoặc 111); nếu không, mình có thời gian để chậm lại, nghĩ ra hai cách và mở lời cho êm. Phân loại đúng giúp tránh hai lỗi ngược nhau: cuống cuồng với chuyện nhỏ và chần chừ với chuyện lớn.
Bốn mức tình huống trong đời thường
Không có bảng phân loại chính thức nào cho chuyện đời thường. Cách chia bốn mức dưới đây là một khung dễ nhớ, đủ dùng để quyết định nên làm gì trước.
| Mức | Dấu hiệu | Ví dụ | Việc đầu tiên |
|---|---|---|---|
| Đỏ: nguy hiểm ngay | Có người bị thương nặng, bất tỉnh, khó thở; có cháy; có bạo lực đang diễn ra | Người ngã xe nằm bất động; khói bốc ra từ một căn hộ; có người cầm hung khí đe doạ | Rời chỗ nguy hiểm nếu cần, gọi 115, 114 hoặc 113 |
| Cam: có thể thành nguy hiểm | Chưa ai bị hại nhưng để lâu sẽ có hại; có yếu tố người dễ tổn thương | Vỡ ống nước gần ổ điện; một đứa trẻ nhỏ đứng khóc một mình giữa chợ; có người lạ bám theo khi về khuya | Làm ngay việc chặn rủi ro, báo người có trách nhiệm tại chỗ, sẵn sàng gọi số khẩn cấp |
| Vàng: gấp nhưng không nguy hiểm | Có hạn chót, có thiệt hại về tiền hoặc thời gian | Sắp lỡ chuyến xe; quên tài liệu cho buổi họp sáng; con chờ đón mà mình kẹt đường | Báo sớm cho người liên quan, tìm phương án thay thế |
| Xanh: chỉ phiền | Khó chịu, ngượng, mất chút tiền hoặc công sức; chờ được | Quán tính nhầm món; ai đó ngồi nhầm ghế; quên tên người đang chào mình | Thở, mở lời lịch sự, chấp nhận chuyện nhỏ có thể không hoàn hảo |
Một tình huống có thể đổi mức. Va quẹt nhẹ (xanh hoặc vàng) chuyển sang đỏ khi một bên bắt đầu đe doạ. Mất điện buổi tối (vàng) chuyển sang cam khi trong nhà có người già cần máy móc y tế. Vì vậy phân loại không phải làm một lần là xong, mà phải nhìn lại khi có dấu hiệu mới.
Câu hỏi sàng lọc nhanh
Khi đầu đang rối, bảng bốn mức có thể quá dài. Ba câu hỏi theo thứ tự này cho ra kết quả gần giống:
- Có ai đang bị hại về thân thể không? Có thì là mức đỏ.
- Nếu chờ mười phút, có ai có thể bị hại không? Có thì là mức cam.
- Nếu chờ mười phút, mình có mất thứ gì quan trọng không? Có thì là mức vàng. Không thì là mức xanh.
Câu thứ hai là câu người ta hay quên. Nó bắt mình nhìn về phía trước một chút: nước đang lan về phía ổ cắm, đứa trẻ có thể đi lạc xa hơn, người say có thể lên xe nổ máy.
Các cách phản ứng thường gặp
Sai lầm khi phân loại thường rơi vào hai đầu: làm quá hoặc làm chưa tới.
| Cách phản ứng | Điều thường xảy ra sau đó | Nên hay không nên |
|---|---|---|
| Coi chuyện phiền như chuyện khẩn cấp: quát tháo, đòi gặp quản lý ngay vì món ăn ra chậm | Mọi người căng thẳng, mình mất uy tín, chuyện nhỏ thành ồn ào | Không nên |
| Coi chuyện khẩn cấp như chuyện phiền: thấy người ngã bất động nhưng nghĩ "chắc có ai gọi rồi" | Mỗi người đều chờ người khác, cấp cứu đến muộn | Không nên; nghi ngờ thì cứ gọi 115 |
| Đứng xem, quay phim, đăng mạng trước khi giúp hay gọi | Mất thời gian quý, có thể xâm phạm người gặp nạn | Không nên |
| Hỏi ba câu sàng lọc, làm việc tương ứng với mức | Phản ứng vừa tầm, người xung quanh dễ phối hợp | Nên |
Lỗi "chắc có ai gọi rồi" rất phổ biến ở chỗ đông người. Các nhà tâm lý học xã hội gọi là hiệu ứng người ngoài cuộc: càng nhiều người chứng kiến, mỗi người càng dễ nghĩ trách nhiệm thuộc về ai khác. Cách phá đơn giản là chỉ đích danh: "Anh áo xanh ơi, anh gọi 115 giúp em, em trông chừng ở đây."
Làm gì theo từng mức
Mức đỏ
- Tự đảm bảo an toàn cho mình trước: không lao vào đám cháy, không xen giữa người đang đánh nhau.
- Gọi đúng số: 115 khi có người bị thương nặng hoặc bệnh cấp; 114 khi có cháy, có người mắc kẹt cần cứu hộ; 113 khi có bạo lực, đe doạ, trộm cướp; 111 khi trẻ em bị bạo hành hoặc cần bảo vệ.
- Nói rõ địa chỉ và chuyện gì đang xảy ra, rồi làm theo hướng dẫn của tổng đài. Cách nói chuyện với 115 và sơ cứu ban đầu là nội dung riêng của mảng sơ cứu phổ thông; ở đây chỉ cần nhớ: địa chỉ trước, giữ máy.
- Nhờ người xung quanh làm việc cụ thể: ra đầu ngõ đón xe cấp cứu, mở cổng, giữ khoảng trống.
Mức cam
- Chặn rủi ro bằng việc an toàn nhất trong tầm tay: khoá van nước nếu với tới, đưa trẻ lạc tới chỗ có bảo vệ hoặc quầy thông tin, đi vào chỗ đông người khi bị bám theo.
- Báo người có trách nhiệm tại chỗ. Ví dụ với bảo vệ khu chợ: "Chú ơi, có bé chừng bốn tuổi đứng khóc một mình ở cổng chợ, cháu chưa thấy bố mẹ bé đâu, chú hỗ trợ giúp cháu với."
- Theo dõi. Có dấu hiệu chuyển đỏ thì gọi số khẩn cấp ngay, không chờ.
Mức vàng
- Báo sớm cho người bị ảnh hưởng. Báo sớm năm phút có giá trị hơn giải thích dài sau đó: "Em kẹt xe ở đoạn cầu, chắc trễ chừng hai mươi phút, em xin phép báo trước ạ."
- Đưa ra phương án thay thế: nhờ người khác đón con, gửi bản điện tử thay bản in, đổi sang chuyến muộn hơn.
- Chấp nhận phần thiệt hại không tránh được, đừng để nó kéo theo sai lầm thứ hai như phóng nhanh để kịp giờ.
Mức xanh
- Thở, cho mình vài giây. Chuyện này không chạy đi đâu.
- Mở lời nhẹ nhàng, nói sự việc, không quy lỗi: "Bạn ơi, hình như bạn ngồi nhầm ghế, vé của mình là ghế này."
- Nếu không được, lên một nấc: nhân viên, quản lý, ban quản lý. Không được nữa thì tự hỏi: chuyện này có đáng để mất thêm thời gian không?
Những tình huống hay bị xếp nhầm
- Người say ngủ gục ven đường đêm lạnh: trông như chuyện không liên quan, nhưng có thể là mức cam. Gọi người nhà nếu biết, báo công an phường/xã hoặc 113; nếu gọi không tỉnh, thở bất thường thì gọi 115.
- Trẻ nhỏ đứng một mình ở chỗ đông: không phải chuyện của riêng cha mẹ bé. Là người lớn xa lạ, việc của mình là đưa bé tới chỗ có nhân viên, bảo vệ, không tự dắt bé đi xa.
- Tiếng cãi vã kèm tiếng trẻ khóc bất thường nhà bên: nếu nghe có dấu hiệu bạo lực, đó là mức đỏ: gọi 113, nếu liên quan trẻ em có thể gọi 111. Không xông vào.
- Điện thoại báo "tài khoản bị khoá, cần xác nhận gấp": người ta hay coi là mức đỏ vì sợ mất tiền. Thực ra sự gấp gáp đó thường là dấu hiệu lừa đảo. Dừng lại, không bấm đường dẫn, tự gọi lên tổng đài chính thức của ngân hàng của bạn.
Phòng trước cho lần sau
- Thuộc bốn số: 113, 114, 115, 111, đều miễn phí. Dán một tờ giấy ghi các số này ở chỗ dễ thấy trong nhà cho người già và trẻ.
- Biết địa chỉ nơi mình đang ở: số nhà, tên đường, tên phường/xã. Ở chung cư thì nhớ cả toà, tầng, số căn hộ. Đây là thông tin đầu tiên tổng đài khẩn cấp cần.
- Lưu số bảo vệ, ban quản lý toà nhà, tổ trưởng dân phố cho các tình huống mức cam.
- Tập ba câu sàng lọc với chuyện nhỏ hằng ngày, cho tới khi nó tự bật ra trong đầu.
- Học một lớp sơ cứu phổ thông nếu có dịp; biết mình làm được gì sẽ giúp phân loại bình tĩnh hơn.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao biết một tình huống là khẩn cấp?
Hỏi xem có ai đang bị hại về thân thể, hoặc sẽ bị hại nếu chờ thêm mười phút không. Có người bị thương nặng, bất tỉnh, khó thở, có cháy hoặc bạo lực là khẩn cấp. Khi đó gọi 115, 114 hoặc 113 trước rồi mới làm việc khác.
Không chắc có nên gọi 115 không thì làm thế nào?
Nếu người kia bất tỉnh, khó thở, đau dữ dội hoặc chảy máu nhiều thì cứ gọi. Tổng đài sẽ hỏi thêm và hướng dẫn. Chần chừ vì sợ làm phiền thường nguy hiểm hơn một cuộc gọi thừa.
Hiệu ứng người ngoài cuộc là gì?
Đó là hiện tượng càng nhiều người chứng kiến một sự việc thì mỗi người càng dễ chờ người khác ra tay. Cách phá là chỉ đích danh một người và giao việc cụ thể, chẳng hạn "anh áo xanh gọi 115 giúp em".
Tình huống chỉ phiền thì nên xử lý thế nào?
Thở, mở lời nhẹ nhàng, nói sự việc mà không quy lỗi. Không được thì lên một nấc như gặp nhân viên, quản lý. Cuối cùng tự hỏi chuyện có đáng mất thêm thời gian không.
Số 111 dùng khi nào?
111 là tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em, gọi miễn phí. Dùng khi biết hoặc nghi trẻ bị bạo hành, xâm hại, bỏ rơi hoặc cần được hỗ trợ, tư vấn. Nếu đang có bạo lực diễn ra thì gọi 113.
