Kỹ năng xử lý tình huống là khả năng nhìn ra chuyện gì đang xảy ra, chọn một việc làm hợp lý trong lúc bị bất ngờ, rồi sửa tiếp khi tình hình thay đổi. Nó không phải tố chất bẩm sinh: việc đầu tiên để rèn là tập dừng lại vài giây trước khi phản ứng, và việc thứ hai là chuẩn bị sẵn vài phương án cho những chuyện hay gặp. Ai lặp lại hai việc này đủ lâu cũng sẽ bớt lúng túng.
Kỹ năng xử lý tình huống gồm những gì
Người ta hay nghĩ "xử lý tình huống tốt" là nhanh trí, nói hay. Thật ra nhanh trí chỉ là phần nổi. Nhìn kỹ một người xử lý êm một chuyện bất ngờ, thường thấy bốn phần nhỏ chạy nối nhau.
- Nhận ra vấn đề: thấy rõ chuyện gì đang xảy ra, tách sự việc khỏi cảm xúc. "Cửa đóng, chìa ở trong nhà" là sự việc; "mình thật đãng trí" là cảm xúc.
- Đánh giá mức độ: chuyện này có nguy hiểm tới người không, có gấp không, hay chỉ phiền và tốn thời gian.
- Chọn việc làm: nghĩ ra hai, ba cách, chọn cách ít rủi ro nhất trong điều kiện đang có.
- Làm và chỉnh: làm, quan sát kết quả, sai thì đổi cách. Cuối cùng rút ra một điều cho lần sau.
Bên cạnh bốn phần đó có hai kỹ năng "đi kèm" quyết định khá nhiều: giữ bình tĩnh đủ để nghĩ, và giao tiếp đủ rõ để nhờ người khác giúp. Rất nhiều tình huống đời thường (mất vé gửi xe, quán tính nhầm tiền, hàng xóm để nước thấm xuống) không cần mẹo gì cao siêu, chỉ cần nói đúng một câu với đúng người, bằng giọng không gây hấn.
Vì sao ai cũng rèn được
Có ba lý do khiến kỹ năng này học được, giống học bơi hay học lái xe hơn là giống năng khiếu hội hoạ.
Phần lớn tình huống lặp lại
Đời thường không bất ngờ như ta tưởng. Quên chìa khoá, mất điện, xe hỏng giữa đường, bị chen hàng, bị phê bình, lỡ lời: mỗi người gặp đi gặp lại cùng một nhóm chuyện. Đã lặp lại thì chuẩn bị được. Người "bình tĩnh bẩm sinh" thường chỉ là người đã gặp chuyện đó vài lần, hoặc đã nghĩ trước về nó.
Bộ não dựa vào khuôn có sẵn
Khi bị bất ngờ, ta ít khi suy luận từ đầu. Ta lục trong trí nhớ xem đã từng thấy chuyện gì giống thế, rồi làm theo. Có khuôn thì phản ứng nhanh và đúng; không có khuôn thì dễ đứng hình hoặc làm theo bản năng. Rèn kỹ năng xử lý tình huống, nói gọn, là nạp thêm khuôn: đọc, nghe người khác kể, tập đóng vai, tự nghĩ trước "nếu… thì…".
Sai nhỏ là bài học rẻ
Những chuyện phiền nhỏ là chỗ tập lý tưởng: hậu quả thấp, xảy ra thường xuyên. Lần đầu bị tính nhầm tiền mà không dám hỏi lại, lần sau đã biết câu cần nói. Chỉ cần chịu nhìn lại sau mỗi lần, thay vì chỉ tự trách.
Các cách phản ứng thường gặp
Lấy một ví dụ rất quen: đi ăn với bạn, hoá đơn tính thêm một món không gọi. Cùng một chuyện, người ta phản ứng theo vài kiểu khá điển hình.
| Cách phản ứng | Điều thường xảy ra sau đó | Nên hay không nên |
|---|---|---|
| Im lặng trả cho xong, về nhà mới bực | Mất tiền, mất vui, lần sau gặp lại vẫn lúng túng như cũ | Không nên thành thói quen; chỉ hợp khi số tiền quá nhỏ và mình thật sự không bận tâm |
| Lớn tiếng ngay tại bàn, cho rằng quán cố tình | Nhân viên phòng thủ, cả bàn ngượng, dù đúng cũng khó được xử lý nhanh | Không nên; quy lỗi cố ý khi chưa biết là đẩy chuyện nhỏ thành to |
| Hỏi lại nhẹ nhàng, chỉ đúng dòng trên hoá đơn | Thường được sửa trong một, hai phút, không ai mất mặt | Nên; đây là cách dùng được cho phần lớn chuyện phiền |
| Nhờ bạn đi cùng nói hộ | Được việc nếu bạn quen nói, nhưng mình không tập được gì | Tạm được lúc đầu; lần sau nên tự nói |
Cách thứ ba không hay vì "khôn khéo", mà vì nó tách sự việc (dòng tính nhầm) khỏi phán xét (quán gian). Đó cũng là nguyên tắc chạy xuyên suốt các bài trong mục này.
Các bước rèn kỹ năng xử lý tình huống
Không cần khoá học. Một người bình thường có thể tự rèn theo trình tự sau, mỗi bước vài tuần.
- Tập dừng ba giây. Mỗi khi có chuyện làm mình giật mình hay bực, thở ra một hơi dài trước khi nói hay làm gì. Mục tiêu ban đầu chỉ là chen được một khoảng trống nhỏ giữa sự việc và phản ứng.
- Gọi tên vấn đề bằng một câu. Tập nói trong đầu: "Vấn đề là…". Ví dụ: "Vấn đề là xe hết xăng, cách cây xăng gần nhất chừng hai cây số." Câu càng cụ thể, việc cần làm càng hiện ra.
- Hỏi: có ai đang gặp nguy hiểm không? Có người bị thương, có cháy, có người đe doạ: gọi ngay 115, 114 hoặc 113 rồi mới tính chuyện khác. Không có: thở chậm lại, mình có thời gian.
- Nghĩ ra ít nhất hai cách. Một cách thì thường là phản xạ. Hai cách trở lên mới là lựa chọn.
- Chuẩn bị câu mở lời. Phần lớn tình huống đời thường cần nhờ hoặc nói với ai đó. Câu đầu tiên quyết định không khí. Ví dụ với nhân viên quán: "Em ơi, cho chị hỏi chút, hình như bàn mình được tính thêm món này, em xem lại giúp chị nhé."
- Làm, rồi nhìn kết quả. Không được thì đổi cách, hoặc lên một nấc: từ nhân viên lên quản lý, từ hàng xóm lên ban quản lý toà nhà.
- Ghi lại một dòng sau mỗi lần. "Lần sau mang theo chìa dự phòng", "lần sau hỏi lại giá trước khi gọi món". Một dòng là đủ; quan trọng là có.
Thêm vài câu nói mẫu dùng được ở nhiều chỗ:
- Khi cần thêm thời gian: "Cho mình một phút để xem lại đã nhé."
- Khi chưa hiểu chuyện: "Mình chưa rõ lắm, anh/chị nói lại giúp mình chỗ này được không?"
- Khi cần người có thẩm quyền: "Chuyện này em không quyết được, em gặp người phụ trách được không ạ?"
- Khi đã lỡ làm sai: "Lỗi này là của con, con xin lỗi. Giờ con làm gì để sửa được ạ?"
Khẩn cấp và phiền: đừng dùng một cách cho mọi chuyện
Một sai lầm hay gặp là dùng cùng một "tốc độ" cho mọi tình huống. Có người cuống quýt với chuyện chỉ phiền, như quán tính nhầm tiền. Có người lại chần chừ với chuyện nguy hiểm thật, như ngửi thấy mùi khét kèm khói, hay thấy người bất tỉnh bên đường.
Quy tắc gọn để nhớ:
- Có người bị thương nặng, khó thở, bất tỉnh: gọi 115 trước. Sơ cứu cụ thể là một mảng riêng, nên học từ lớp của Hội Chữ thập đỏ hoặc tài liệu sơ cứu phổ thông.
- Có cháy, có người mắc kẹt, cần cứu hộ: gọi 114.
- Có người đe doạ, đánh nhau, trộm cướp: rời xa chỗ nguy hiểm, gọi 113. Không tự đuổi bắt, không đối đầu.
- Trẻ em bị bạo hành, bị bỏ rơi, cần bảo vệ: gọi 111, tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em.
- Không ai gặp nguy hiểm: đây là chuyện phiền. Chậm lại, nghĩ ra hai cách, mở lời lịch sự.
Các số 113, 114, 115, 111 gọi miễn phí. Bài "Khẩn cấp hay chỉ phiền" trong cùng mục bàn kỹ hơn cách phân loại.
Những hiểu lầm hay gặp
"Người xử lý giỏi thì không bao giờ run"
Không đúng. Run, tim đập nhanh, đầu trống rỗng là phản ứng cơ thể bình thường khi bị bất ngờ. Người xử lý giỏi vẫn run, chỉ là họ biết việc đầu tiên phải làm nên không bị cái run dắt đi.
"Phải phản ứng ngay mới là nhanh trí"
Phần lớn chuyện đời thường cho phép chờ vài giây, thậm chí vài phút. Nói ngay một câu thiếu suy nghĩ thường tốn nhiều thời gian sửa hơn là im lặng một chút rồi nói đúng.
"Xử lý tình huống là phải tự mình giải quyết"
Ngược lại, biết nhờ đúng người là một phần quan trọng của kỹ năng. Bảo vệ, ban quản lý, tổ trưởng dân phố, giáo viên chủ nhiệm, phòng nhân sự đều có mặt để giải quyết đúng loại việc đó. Với trẻ em, bước bắt buộc là nói với người lớn tin cậy, không tự gánh.
"Đọc mẹo là đủ"
Đọc giúp có khuôn. Nhưng khuôn chỉ "nằm sẵn" khi đã được dùng thử, dù là thử trong đầu hay đóng vai với người nhà. Đó là lý do mục này có riêng bài về tập đóng vai và lập phương án "nếu… thì…".
Phòng trước cho lần sau
Kỹ năng xử lý tình huống tốt nhất là làm cho tình huống ít xảy ra. Vài việc nhỏ nên làm sẵn:
- Lưu sẵn số cần gọi: người thân, bảo vệ hoặc ban quản lý toà nhà, tổ trưởng dân phố, tổng đài chăm sóc khách hàng của điện lực và cấp nước khu vực. Số khẩn cấp 113, 114, 115, 111 thì nên thuộc lòng.
- Có đồ dự phòng cho thứ hay quên: chìa khoá gửi người thân tin cậy, ít tiền mặt trong ví, sạc dự phòng còn pin.
- Chụp ảnh giấy tờ quan trọng và cất bản chụp ở chỗ an toàn, để khi mất giấy tờ gốc còn có thông tin đi làm lại.
- Nghĩ trước ba chuyện mình hay gặp nhất và viết một dòng "nếu… thì…" cho mỗi chuyện.
- Nhìn lại sau mỗi lần gặp chuyện: điều gì làm tốt, điều gì lần sau làm khác.
Câu hỏi thường gặp
Kỹ năng xử lý tình huống là gì?
Đó là khả năng nhận ra vấn đề, đánh giá mức độ nguy hiểm, chọn cách làm hợp lý và điều chỉnh khi tình hình thay đổi. Đi kèm là giữ bình tĩnh và nói rõ ràng để nhờ người khác giúp. Kỹ năng này dùng cho cả chuyện khẩn cấp lẫn chuyện phiền thường ngày.
Kỹ năng xử lý tình huống có rèn được không?
Rèn được, vì phần lớn tình huống đời thường lặp lại và bộ não phản ứng dựa trên khuôn đã có. Đọc, nghe người khác kể, tập đóng vai và tự nghĩ trước phương án đều là cách nạp thêm khuôn. Người rèn đều đặn sẽ thấy mình bớt đứng hình rõ rệt.
Làm sao để bình tĩnh khi gặp chuyện bất ngờ?
Thở ra một hơi dài trước khi nói hay làm, rồi gọi tên vấn đề bằng một câu cụ thể. Sau đó hỏi có ai gặp nguy hiểm không. Nếu không, mình có thời gian để nghĩ ra hai cách thay vì làm theo phản xạ.
Khi nào phải gọi 113, 114, 115, 111?
Gọi 115 khi có người bị thương nặng, khó thở, bất tỉnh; 114 khi có cháy hoặc cần cứu nạn cứu hộ; 113 khi có người đe doạ, đánh nhau, trộm cướp; 111 khi trẻ em bị bạo hành hoặc cần bảo vệ. Các số này gọi miễn phí.
Trẻ em có nên tự xử lý tình huống không?
Trẻ nên biết những việc an toàn đầu tiên, như rời chỗ nguy hiểm và nhờ người lớn. Những chuyện vượt sức, nhất là bị đe doạ hay bắt nạt, phải nói với người lớn tin cậy hoặc gọi 111. Không bắt trẻ tự đối đầu.
